Waarom behandel je een websitebezoeker anders dan een winkelbezoeker?

26 augustus 2019

Leestijd: 4 minuten. Je krijgt een klant in de winkel. Je zorgt dat hij bij binnenkomst netjes begroet wordt. Zo voelt hij zich welkom en op zijn gemak. De winkelbezoeker krijgt rustig de tijd om rond te kijken en te vinden wat hij zoekt. Hij weet misschien precies wat hij nodig heeft. Hij zoekt iets en weet al ongeveer wat. En dat wil hij komen halen in jouw winkel. Je spreekt de klant pas na een tijdje aan. Want hij kijkt zoekend rond. Je vraagt niet meteen al als hij drie seconden in de winkel is of hij hulp nodig heeft. Je spreekt hem pas uitgebreid aan als je het gevoel hebt dat hij er zelf niet uitkomt en hulp nodig heeft. Als het nodig is geef je antwoorden op zijn vragen:

Wat de voordelen en nadelen van een bepaalde draadloze kilometerteller voor de fiets zijn.
Waarom de ene parasol en de andere parasol erg in prijs verschillen.
Of jij bezorgkosten van grote plantenbakken rekent.
Of jij omruilservice biedt als zijn nieuwe kussen na een paar nachten helemaal niet bevalt.

In jouw winkel neem je uitgebreid de tijd voor een winkelbezoeker. Je geeft een winkelbezoeker rustig de tijd om te oriënteren. En je beantwoordt zijn vragen na een tijdje als hij op je afstapt of hij indirecte verkoopsignalen afgeeft. Maar online vergeten we dat vaak. Op onze website of webshop vragen we bijna meteen om de aandacht van een websitebezoeker door middel van banners en acties. Maar wil jij na drie seconden al een keukenbrochure downloaden? Terwijl jij nog geen idee hebt of de keukens in jouw budget passen. Of koop jij na twee minuten op de website een eetkamertafel van €1.000? In die tijd heb je nog niet eens de tafel kunnen bekijken. Laat staan een recensie van de tafel gelezen. Waarom geven we onze websitebezoekers niet rustig de tijd? Waarom bombarderen we hem gelijk met een (goed) aanbod. Tenminste: een aanbod dat jij goed vindt. Net als jouw winkelbezoeker heeft jouw websitebezoeker vragen. Vragen waar hij een antwoord op wil. Want hij wil de juiste aankoop doen of de goede winkel bezoeken. En daarom zoekt hij bevestiging in zijn onzekerheid. Een twijfelende klant is normaal. Maar geef hem de tijd om over zijn twijfels en angst heen te stappen. Door hem net zoals een winkelbezoeker te behandelen.

Want wat zijn bezwaren van winkelbezoekers?

Wanneer en waarom loopt een bezoeker jouw winkel uit zonder iets te kopen? Niet iedere winkelbezoeker koopt iets. Je kunt jezelf verbeteren als je weet waarom een winkelbezoeker kijkt en niet koopt. En die kennis moet je gebruiken om ook jouw website te verbeteren.

1. Geef daarom al advies op jouw website

Jij hebt unieke kennis over jouw producten. Je hoeft niet per se alle informatie prijs te geven. Maar welke vragen stellen potentiële klanten altijd als ze in jouw winkel zijn? Die vragen verzamel en gebruik je om je te onderscheiden. Je kunt websitebezoekers ook telefonisch advies aanbieden. Geef je bezoeker meteen de mogelijkheid om contact op te nemen en een adviseur te spreken. Zo neem je de twijfel van de bezoeker op jouw website meteen weg zonder aan te dringen. Het moet op elke websitepagina mogelijk zijn om een afspraak in de winkel met jou of één van jouw medewerkers te maken. Dat kan met behulp van de volgende actieknoppen:

Ik wil graag een afspraak maken.
Ik heb een vraag over dit product.
Ik wil graag persoonlijk advies.

2. Laat zien hoe een product in jouw showroom of winkel staat

Een winkelbezoeker is teleurgesteld als hij speciaal naar jouw winkel komt om een product te zien en dat product is er niet. Vertel daarom altijd of een product wel of niet in jouw showroom staat. Dat is wel het minste wat een winkel- en/of websitebezoeker mag verwachten. Staat een product in jouw showroom? Dan kun je laten zien dat je dit product belangrijk genoeg vindt voor jouw winkel. Een foto van dit product in jouw showroom is het beste bewijs.

3. Vertel eerlijk voordelen en nadelen

Volgens Johan Cruijff heeft ieder voordeel zijn nadeel. Je komt betrouwbaar over als je eerlijk vertelt over de nadelen. Want geen enkel product is perfect. Probeer nadelen dus niet te verbergen, maar noem ze juist en zet ze om in voordelen voor jouw klant! Bijvoorbeeld het voordeel van een hogere prijs is de extra garantie die jij biedt bij jouw stalen deuren. Zonder extra kosten. Of de levertijd van vijf werkdagen, omdat jij de elektrische fiets zelf in elkaar zet en controleert. Alles draait om communicatie. Zowel voor- als nadelen.

4. Stel websitebezoekers gerust

Een websitebezoeker heeft soms een extra duwtje in de rug nodig om naar jouw winkel te komen. Want online kun jij nooit het advies geven op de manier waarop jij advies in de winkel geeft:

Je weet zeker dat je meteen geholpen wordt als je een afspraak met een van onze specialisten in de winkel maakt.
Wat goed dat je de volgende stap gaat zetten om naar de showroom te komen.
Ik ben blij dat je een afspraak wilt maken om persoonlijk slaapadvies te ontvangen.
Ik ben trots op je dat je de keuze gemaakt hebt om ons product te kopen. Ik weet wat dit jou oplevert en daar word ik enthousiast van.

5. Jouw winkel voorkomt keuzestress

Jouw bezoeker heeft een doel met zijn bezoek aan jouw website of winkel. Daarom ga jij de consequentie van zijn keuze voor een winkelbezoek overzien. Je visualiseert het eindresultaat van een winkelbezoek:

In de winkel weet je na een proefrit of deze elektrische lekker zit of dat je een hoger model nodig hebt om rugklachten te voorkomen.
Kom langs in onze showroom en ervaar hoe wij jouw ideale veranda ontwerpen.
Bezoek in de showroom en zie meteen of deze tuinstoel écht jouw favoriet is.

Zo maak jij het eenvoudig om een keuze te maken. Want jij weet na een winkelbezoek welke keuze het beste voor een websitebezoeker is. Hoe speel jij in op je websitebezoeker? Geef jij hem de juiste ‘voorzetjes’ op je website en overtuig jij hem op de juiste manier om een bezoek te brengen aan jouw showroom of winkel? Wil je meer weten? Ontdekken hoe jij jouw websitebezoeker naar jouw showroom of winkel krijgt? Kom eens een bak koffie drinken en wij vertellen je meer.